Vil du nå i mål med borgernær digitalisering?

Digitalisering har stået højt på agendaen i den offentlige sektor i mange år. Målet er at skabe effektive og brugervenlige løsninger til borgerne – og at få den interne sagsbehandling til at køre så effektivt som muligt.

Men bag ambitionerne om digital transformation lurer en central udfordring: Hvordan skal du gribe det an? For offentlig digitalisering er bundet op af komplekse, men vigtige faktorer, der spiller ind på digitaliseringsmulighederne.

I denne artikel dykker vi ned i de forskellige udfordringer – og præsenterer en løsningsmodel, der kan afhjælpe nogle af problematikkerne.

Hvis du har en hammer … ligner alle problemer søm

Digitalisering bliver ofte set som en rent IT-mæssig opgave; når der opstår behov for at udvikle nye digitale løsninger, kontakter du IT-leverandører.

Men det kan føre til en skæv tilgang (i hvert fald hvis målet er at bygge nemme og borgernære løsninger), hvor de tekniske løsninger bliver prioriteret over brugeroplevelsen.

… og det er lidt som at have en hammer og se alle problemer som søm. Resultatet kan blive gode IT-mæssige løsninger, men kanp så gode brugeroplevelser – og løsninger, der er vanskelige for borgerne at anvende og navigere i.

Hvad er det vigtigste behov?

Lige så komplekst som det IT-mæssige aspekt, er den interne sagsbehandling og de processer, der er knyttet til den.

Og derfor kan de interne sagsbehandlingsprocesser også godt komme til at dominere i offentlige digitaliseringsprojekter. Hvilket ikke er et problem, hvis formålet med digitaliseringsprojektet er at effektivisere de interne arbejdsgange.

Er det et problem, hvis formålet er at forbedre brugeroplevelsen for borgeren? Formentlig.

Aula er et godt eksempel på en platform, der er blevet kritiseret for sin brugeroplevelse. Men måske bør vi anskue Aula som et isbjerg, hvor vi som forældre kun ser toppen. For under den top ligger der et komplekst netværk af interne processer, der understøtter institutions- og skoledriften. Og spørgsmålet er, om det er en dårlig platform, hvis den løser de behov til UG?

Betyder det, at vi som forældre skal affinde os med dårlige brugeroplevelser? Nej! For hvis systemet har en velgennemtænkt arkitektur findes der teknologiske muligheder for at levere gode brugeroplevelser, der ikke negligerer kompleksiteten i sagsbehandlingen. 

Adskil sagsbehandling og borgeroplevelsen

Et bud på, hvordan vi kan løse udfordringerne, er at adskille sagsbehandlingen fra borgeroplevelsen. Det kunne fx være ved simpelthen at opdele udbuddene i 2 separate dele: én for sagsbehandling og én for den borgervendte del. 

Ved at opdele den interne og den eksterne del af processen, kan sagsbehandlingsdelen fokusere på at håndtere ansøgninger og processer effektivt, mens du kan designe brugerfladedelen med fokus på brugervenlighed og borgerbehov.

Det giver dig nemlig mulighed for at optimere både interne processer og borgeroplevelsen ved at lade specialiserede leverandører tage sig af de dele af platformen, de er bedst til – frem for at forsøge at favne begge dele i ét system, der ofte kun tilgodeser den ene del tilfredsstillende.

5 fordele ved at adskille sagsbehandlingen og fra brugeroplevelsen

Mangler du lidt flere argumenter for at købe ind på idéen om at adskille den interne sagsbehandling fra brugeroplevelsenborgeroplevelsen?

Fair.

Nedenfor oplister vi 5 væsentlige fordele:

1. Du får optimeret den interne effektivitet

Når du adskiller den interne sagsbehandling og den eksterne brugerrejse, får du mulighed for at specialisere og optimere begge områder.

Du kan i høj grad vælge standardsystemer til de interne systemer og tilpasse dem til at håndtere komplekse administrative opgaver mere effektivt. Samtidig kan du specialdesigne den gode brugeroplevelse i  de eksterne systemer så der kommer fokus på brugervenlighed og borgernes behov.

Det forbedrer både den interne effektivitet og giver dig hurtigere etablering og lavere omkostninger.

2. Du får mulighed for at bygge en brugervenlig og intuitiv grænseflade

Når du udvikler den eksterne brugerrejse med fokus på at det skal være brugervenligt og intuitivt – uden at du behøver at gå på kompromis pga. hensyn til sagsbehandlingen, er sandsynligheden meget bedre for, at du ender med en brugergrænseflade, som borgerne har nemt ved at navigere i og interagere med.

Det gør det lettere for borgerne at få adgang til de nødvendige tjenester og information – hvilket igen forbedrer brugeroplevelsen og øger tilfredsheden hos borgerne.

3. Du kan forbedre datasikkerheden og privatlivsbeskyttelsen

Når du adskiller den interne sagsbehandling og den eksterne brugerrejse kan du også forbedre datasikkerheden og privatlivsbeskyttelsen.

For det reducerer risikoen for databrud og uautoriseret adgang, at du har en ren snitflade mellem brugeroplevelsen og sagsbehandlingen - hvor du kan gemme og behandle følsomme oplysninger og personlige data inden for de sikre grænser af de interne systemer.

Den borgervendte løsning og sagsbehandlingen ændrer sig efter forskellige behov – og hvis du har adskilte systemer, har du en meget højere grad af fleksibilitet og skalerbarhed.

Borgere stiller hyppigere og større krav til digitale løsninger. Det kan skabe behov for ændringer i brugergrænsefladen. Samtidig kan der ske ændringer i lovgivningen eller komme omstruktureringer, der medfører behov for ændringer i sagsbehandlingen.

Adskilte systemer sikrer, at du kan ændre systemerne uafhængigt pga. adskilte behov – og undgå at påvirke den del af løsningen, der ikke er omfattet af de aktuelle ændringer.

Det gør det fx lettere at tilføje eller ændre interne processer, når det er nødvendigt – uden at påvirke brugeroplevelsen. Og det kan gøre en stor posititv forskel for borgeroplevelsen i en tid, hvor lovgivning og krav konstant ændrer sig.

5. Du kan forbedre servicekvalitet

Ved at fokusere på de individuelle behov for både de interne og eksterne brugere af systemet, kan du forbedre den overordnede servicekvalitet.

Borgerne kan nyde godt af mere tilpassede og effektive tjenester – og det styrker deres tillid til det offentlige system. Samtidig kan du forbedre redaktøroplevelsen/brugeroplevelsen for dem, der arbejder i systemet – og på den måde effektivisere sagsbehandlingen.

… men hvad med pengene?

Lad det være sagt med det samme: Det her kræver en investering. Anskuer du det kortsigtet og isoleret, er det billigere at købe et system, der både favner sagsbehandlingen og brugergrænsefladen.

Derfor vil indkøbsafdelingen ofte også have modstand mod at vælge flere leverandører og systemer på grund af omkostninger og kompleksitet. Det kan virke mere omkostningseffektivt at vedligeholde et monolitisk system, men det har nogle alvorlige konsekvenser. For det begrænser din fleksibilitet og kvaliteten af de digitale tjenester.

Men anlægger du et totaløkonomisk perspektiv, hvor du indregner de ressourcer, du bruger på ineffektiv sagsbehandling og på at hjælpe borgere, der ikke kan anvende den digitale selvbetjening, fordi løsningerne er for svære at betjene – er vi ikke i tvivl, om at det er investeringen værd at adskille sagsbehandlingen fra brugergrænsefladen.

Mød vores ’capability map’

Men hvordan kommer du i gang – sådan helt lavpraktisk?
Et godt sted at starte er at kende dit udgangspunkt, så du har overblik over, hvad det er du står overfor at skulle digitalisere. Ligger værdien fx i at digitalisere borgernes evne til at betjene sig selv (dvs. ”selvbetjening”) – eller ligger værdien i at forbedre organisationens evne til at bruge digitale værktøjer til sagsbehandlingen (dvs. ”sagsbehandling”)? Eller måske i dem begge?

Når du skal skabe digitale transformationer eller designe digitale løsninger kan et ’capability map’ være et godt værktøj. Det skaber et fælles overblik for din organisation over, hvad I kan eller skal kunne – både internt og eksternt. Og ved at identificere og definere ’capabilities’ kan du træffe informerede beslutninger om, hvad du vil digitalisere og hvordan.

Et ’capability map’ giver dig samtidig hjælp til at vurdere hvor digitaliseringen vil have størst effekt – og på den måde hjælper det dig med at målrette dine digitale investeringer .

Platformen skal bygge bro – ikke favne det hele

Digitalisering i den offentlige sektor er komplekst. Og såvel de tekniske aspekter og sagsbehandlingen som brugeroplevelsen er vigtig. Måske er tiden ved at være moden til, at vi siger farvel til tanken om at favne det hele i ét system.

For digitalisering handler ikke kun om IT, men om at skabe løsninger, der tjener borgerne og brugerne bedst muligt. Om at forstå behovene på begge sider af bordet og skabe fleksible platforme, der kan bygge bro mellem gode brugeroplevelser og effektiv sagsbehandling.