Målret dine digitale produkter med brugerinddragelse

For at lave et digitalt produkt uden brugerinddragelse er lidt ligesom at gå i gang med at bygge et hus uden at vide hvem, der skal bo i det.

Vores erfaring er, at der altid kommer overraskelser og nye indsigter, når du inddrager dine brugere. Og netop de indsigter har det med at danne grundlag for løsninger, der sparker kundetilfredsheden gevaldigt i vejret. For indsigterne fra dine brugere gør dig skarpere på både din ’product offering’ og dine vigtigste konkurrenceparametre.

Brugerinddragelse er ikke gratis, men lidt rækker langt

Tænker du: ”Det er meget godt alt sammen, men jeg har et budget, der er strakt så langt, som det kan. Hele organisationen har forretningskritiske ønsker til, hvad produktet skal kunne. Ingen har nævnt brugerinddragelse som et krav. Something has to give.”

Jeg hører dig. Brugerinddragelse er selvfølgelig ikke gratis, men du kan gøre det for forholdsvis små midler.

Den økonomiske prioritering af brugerinddragelsen sker måske på bekostning af nogle få ’features’ i din løsning. Men de indsigter, du får, giver dig mulighed for at målrette og prioritere hele din løsning – herunder hvilke funktionaliteter, den skal indeholde. Og du kommer til at vide, hvordan du kan bruge dem målrettet til at skabe værdi for dine brugere.

Jo før, jo bedre!

Brugerinddragelse bliver ofte skåret fra eller skåret ind til benet i begyndelsen af et projekt. Men jeg vil gerne slå et slag for, at du netop prioriterer brugerinddragelse i begyndelsen af dit projekt.

Det er der 2 gode grunde til: Når du laver brugerinddragelsen tidligt i dit projekt, får du elimineret fejl, før de eskalerer. Og samtidig får du genereret flere gode idéer, som du kan nå at udfolde.

Særligt brugertest er et meget stærkt værktøj, når du bruger det proaktivt. Desværre bliver de ofte først lavet på bagkant. Sandsynligvis, fordi mange virksomheder er bekymrede for, at det virker uprofessionelt at vise deres kunder en skitse.

Men der kan være god ræson i at lave en såkaldt ’pretotype’ – en model over dit koncept, der kan hjælpe dig med at afprøve dine hypoteser om brugernes behov og ønsker, før du har arbejdet dig langt nok ned ad et spor til at præsentere dem for en reel prototype.

For det er tidskrævende og derfor dyrt at stå med skosnuden på vej ind over målstregen for at få at vide af dine brugere, at du skal hele vejen tilbage til start.

… og der er masser af måder at bruge ’pretotyper’ uden, at brugerne opdager, at de ikke sidder med et næsten-færdigt produkt mellem hænderne.

Sådan finder du ud af, hvad du skal undersøge

Test tidligt – så langt, så godt. Men test hvad? For hvordan strikker du et ’research design’ sammen, så du ved, hvad du gerne vil finde ud af med dine brugerundersøgelser – og så du sikrer dig, at dine undersøgelser er målrettede?

Først og fremmest skal du bruge hypoteser; nogle målbare og handlingsorienterede pejlemærker, der kan hjælpe med at definere, hvad du skal finde ud af.

En god vej til det kan være at lave en indledende workshop med medarbejdere fra de forskellige dele af din organisation. Formålet med workshoppen er at finde ud af, hvor i din organisation, der bor viden om brugerne – og hvad den viden er. Det giver dig et udgangspunkt for de hypoteser, du kan afprøve på dine brugere.

Her kan en hypoteseskabelon være et behændigt værktøj, fordi den kan hjælpe med at definere, hvilke segmenter du kan arbejde med – og med at zoome ind på, hvad du ved om deres adfærd og om deres ’pains’ og ’gains’.

Alt sammen, så du kan finde ud af, hvor der er huller i din viden og ting, der er uklare. For det er her, du finder dit afsæt for dine hypoteser og spørgerammer.

Et enkelt godt råd på falderebet …

Selvom du måske godt kan se fordelene ved at inddrage dine brugere tidligt i dit næste projekt, kommer du måske til at møde modstand.

For det kan være angstprovokerende at skulle inddrage brugerne. Nogle kan være bange for, at kunderne er utilfredse. Og for at skærpe kundernes opmærksomhed omkring det. Og samtidig kan der være en frygt for, at kundeindsigterne bliver brugt som et internt våben til at udstille problemer i de enkelte afdelinger.

Og det er jo ikke formålet – formålet er at skabe en bedre brugeroplevelse. Men derfor kan der stadig ligge en opgave i at få skabt psykologisk tryghed, i at få forberedt medarbejderne på eventuelle forandringer og i at få samlet medarbejderne om kundetilfredshed som et fælles mål.

For kundetilfredshed hviler ikke kun på kundeservice. Det handler lige så meget om produktudvikling og kommunikation (som er afhængige af resten af organisationen for at kunne løfte deres del af opgaven).

Og de potentielle gevinster er til at få øje på … så hvorfor ikke prioritere brugerinddragelsen?

Det værste der kan ske, er, at du får bekræftet dine hypoteser. Og at du kan gå ind i dit projekt med ro i maven og kan svare med sikkerhed, når du bliver spurgt, hvorfor du har truffet de valg, du har ift. din digitale platform.

'Key take-aways':

• Du får ofte overraskelser og nye indsigter ved at tale med dine brugere.
• Brugerinddragelse er dit vigtigste prioriteringsværktøj.
• Du kan komme langt for lidt: Brugerinddragelse behøver ikke at være omkostningstungt.
• Inddrag dine brugere tidligt i processen.
• Gør dig klart, hvad du vil undersøge.
• Få samlet din organisation om et fælles mål: kundetilfredshed.