5 digitale tendenser, der afgør kampen om fremtidens energikunder

For få år siden var den gennemsnitlige danske forbruger ret ligeglad med sit energiselskab:

Når bare der kom strøm ud af stikkontakterne, var alt fint.

Men det lavede energikrisen godt og grundigt om på. Og det havde flere konsekvenser; en af dem var, at kunderne fik et fornyet fokus på, hvad strømmen kostede, på deres elforbrug og på, hvor godt et overblik over forbruget deres energiselskab kunne tilbyde dem.

Derfor fik energiselskabernes digitale platforme stor opmærksomhed. Og det har de digitale platforme fortsat.

Men hvordan sørger du som energiselskab for at imødekomme de forventninger dine kunder har til sømløse, transparente, stabile og personlige digitale kundeoplevelser?

Det giver jeg et bud på i denne artikel, hvor vi dykker ned i 5 af de tendenser, der kommer til at kendetegne fremtidens kundeoplevelse, når det kommer til app-udvikling og digitale løsninger til energisektoren.

1) Personalisering:

Giv mig løsninger, hvor mine personlige behov og ønsker er i fokus.

En af de mest markante tendenser i kundeoplevelsen er personalisering; forbrugerne forventer skræddersyede løsninger, der passer til deres individuelle behov og præferencer.

I energibranchen betyder det fx, at dine digitale platforme skal kunne analysere dine kunders forbrugsmønstre og sølvfadsservere skræddersyede anbefalinger til, hvordan de kan spare på strømmen – eller komme med forslag til særlige produkter og tjenester, der er tilpasset til den enkelte kundes behov.

For nogle vil det være grøn omstilling og miljø, der er vigtigst, for nogle er det prisen, der er i fokus – og andre vil bare vide, hvornår det er smartest at lade elbilen op.

Så ved at integrere dataanalyseværktøjer kan din virksomhed skabe en mere meningsfuld og personlig forbindelse til jeres kunder. Og det kommer formentlig til at give bonus i form af mere loyale kunder.

2) Moderne digital arkitektur:

Det hjælper ikke at sætte nye vinduer i, hvis fundamentet smuldrer.

Traditionelle monolitiske systemer kan ikke længere imødekomme de skiftende behov i vores digitale verden.

Hvorimod en moderne digital arkitektur i en sammenhængende digital platform – også kendt som en 'composable' DXP (Digital Experience Platform), giver din virksomhed mulighed for at opbygge fleksible og skalerbare løsninger.

På den måde kan du udskifte de bagvedliggende systemer, når du har behov for det uden at påvirke det, brugeren ser.

Og det giver din virksomhed mulighed for at tilpasse sig hurtigt skiftende markedsforhold, så du er klar til at gribe mulighederne, når de opstår.

I den sammenhæng er det vigtigt, at du ikke får bygget dine løsninger, så de er direkte koblet til dine ’low-speed’-løsninger. Men at du i stedet får skabt et integrationslag, så du kan skifte systemer ud undervejs.

Derfor er det fornuftigt at investere i din IT-arkitektur, og du kan sagtens tage det i mindre skridt, hvis det passer bedst til din virksomheds situation.

3) Proaktivitet:

Ved du, hvad kunderne vil have, før de selv ved det?

Forbrugerne forventer i stigende grad, at virksomheder er proaktive i forhold til deres behov.

Det indebærer ikke kun at reagere på kundernes henvendelser, men også at forudsige deres behov og handle derefter.

Ved at integrere analyseværktøjer og kunstig intelligens i dine digitale platforme kan du identificere potentielle problemer eller behov hos kunderne, før de opstår og sætte initiativer i gang for at imødekomme dem.

I modsætning til en reaktiv service, hvor forbrugerne selv skal opsøge information, kommer dine digitale løsninger fx med et proaktivt prompt, hvor kunderne får en aktivt hjælpende hånd af din vikrsomhed.

Det kunne fx være, at du pusher en besked ud til dem a la:

”Hej Preben. Der er billig strøm kl. 14 i morgen – måske skulle du sætte en vask over der?”

Eller:

”Vi kan se, at du har et højt basisforbrug sammenlignet med andre, der ligner dig. Her er 3 tips til, hvordan du kan spare på strømmen.”

4) Loyalitet:

Det er ikke nok at få kunderne i folden – de skal også have lyst til at blive der.

I et konkurrencepræget marked er det afgørende for energivirksomheder at opbygge og opretholde kundeloyalitet.

Og her spiller digitale platforme en central rolle, fordi de kan eliminere telefonkøen og tilbyde en problemfri og engagerende kundeoplevelse.

Men det kræver selvfølgelig, at dine digitale platforme er brugervenlige, har en hurtig responstid og tilbyder kunderne en personaliseret oplevelse, så de mærker, at deres behov er sat i centrum.

Derudover er det selvfølgelig vigtigt, at der er styr på datastabiliteten.

Hvis det er på plads, kan din virksomhed til gengæld styrke forholdet til kunderne og opbygge langvarige relationer.

5) Integration af smart teknologi:

Ny teknologi åbner nye muligheder.

Vi tager smart teknologi som kunstig intelligens, machine learning og Internet of Things (IoT) til os som aldrig før – og det åbner nye muligheder for at forbedre kundeoplevelsen i energibranchen.

Ved at integrere teknologierne i din virksomheds digitale platforme til selvbetjening kan du tilbyde innovative løsninger – som fx intelligent energistyring, fjernaflæsning af forbrugsmålere og integration af IoT-devices i hjemmet som fx ladestandere.

Det kan også være i form at chatbots som erstatning for eller supplement til den klassiske kundeservice – eller i form af integration af stemmekontrol, så du fx skal bede din iPhone om at undersøge, hvornår du skal sætte tørretumbleren over:

”Hey Siri, hvornår er strømmen hos ’unavngivet energiselskab’ billigst det næste døgn?”

Det giver dine kunder større kontrol og effektivitet i deres energiforbrug – og det giver dig en klar konkurrencefordel, hvis du kan tilbyde sådan en løsning, og dine konkurrenter ikke kan.

Vil du vide mere?

Jeg tror på, at de her 5 tendenser i kundeoplevelsen et afgørende skridt mod at imødekomme de skiftende forventninger fra fremtidens forbrugere.

At personalisering, moderne digital arkitektur, proaktivitet, loyalitet og integration af smart teknologi kan hjælpe din virksomhed med lægge afstand til konkurrenterne i det digitale landskab.

Men hvordan griber du det an? Sådan helt lavpraktisk?

Det vil vi gerne hjælpe dig med i Pentia. Du er velkommen til at række ud for en uforpligtende snak om, hvordan vi kan tage din digitale kundeoplevelse til næste niveau.