ATP: Ny løsning gør det let for alle at søge boligstøtte
Kunde
ATP / Udbetaling Danmark
Leverance
Boligstøtte-portal
Mere end 750.000 danske husstande får boligstøtte. Men ansøgningsprocessen var kompliceret, og formularerne svære at udfylde korrekt. Det betød, at 24% af ansøgerne fik afslag, hvor 78 % af dem havde forventet at få boligstøtte.
Det satte Udbetaling Danmark (der hører under ATP Koncernen) sig for at gøre noget ved. For selvom alle kunne søge Boligstøtte, var det for svært for den enkelte, og det det betød bl.a., at borgere ofte ringede for at få hjælp, ansøgte forkert og fik unødigt afslag.
Derfor rakte Udbetaling Danmark ud til Pentia.
Vores samarbejde har udmøntet sig i en ny løsning, hvor borgerens oplevelse er pejlemærket for succes. Og det har givet mærkbare resultater:
- 90% er tilfredse/meget tilfredse med selvbetjeningen.
- 20% færre ringer om hjælp.
- 39% færre laver fejl i ansøgningen.
- 44% færre får unødigt afslag.
- 55% flere følger nu deres sag digitalt
Løsningen bliver målt på borgerens oplevelse
Ingen borgere er ens, og økonomi er ofte sværest for dem, der har mindst. Det er udgangspunktet for den nye boligstøtte-løsning.
Boligstøtte-portalen genbruger nu data fra tidligere ansøgninger og andre offentligt tilgængelige kilder. Set med brugerens briller, betyder det, at du nu bekræfter en række oplysninger fremfor, at du skal bruge tid og energi på at indtaste dem selv.
Derudover har portalen en ny, enkel beregner, som gør det tydeligt allerede før, du sender din ansøgning, om du kan forvente at få boligstøtte. En funktion, der har skåret ned på antallet af afslåede ansøgninger.
I forløbet i portalen bliver du spurgt om én ting ad gangen, hvis og når det er relevant for dig. På den måde slipper du for at tage stilling til en lang række spørgsmål, der ikke har betydning for din ansøgning.
Den tilgang gør, at du som bruger kan tage dig god tid til de svære spørgsmål. Intentionen er, at du skal være mere tryg ved at svare på dem.
Og der er indbygget en række forventningsafstemninger i løbet af brugerrejsen. Formålet med dem er, at du altid ved, hvad du kan forvente før, under og efter du har søgt boligstøtte — og hvad Udbetaling Danmark forventer af dig som bruger.
Slutresultatet er, at du får en sammenhængende oplevelse fra første til sidste klik.
"Udbetaling Danmark har været modige nok til at gå dybt ind i borgernes problemer, og det har nedbragt både antallet af opkald og fejl ifm. ansøgninger om boligstøtte."
Boligstøtte-portalen har banet vejen for et nyt ’mindset’
Samarbejdet og det intensive fokus på brugerrejsen har skabt et nyt, tværgående ’mindset’ for Udbetaling Danmark, som siden har sat mange nye projekter i værk; de har nytænkt kommunikationen til kunderne – med alt, hvad det indebærer fra breve i e-Boks til nye, borgerdrevne processer.
Derudover har Udbetaling Danmark investeret i at opbygge interne kompetencer til at drive ’design-thinking’-projekter for at understøtte det nye ’mindset’ og tilgangen til, hvordan de skaber værdi for deres kunder.
Og alle indsatserne har samme fælles mål:
Udbetaling Danmark skal afspejle et digitalt, offentligt Danmark, som alle borgere er tilfredse med.
ATP
Udbetaling Danmark
Udbetaling Danmark er en offentlig myndighed, der hører under ATP Koncernen og har ansvar for en række offentlige ydelser — fx folkepension og boligstøtte. Udover folkepension og boligstøtte, har de myndighedsansvaret for 10 kommunale områder, blandt andet EU-sygesikringskortet. Derudover har de ansvaret for de internationale pensions- og sikringsopgaver, der før hørte under det, som dengang hed Pensionsstyrelsen.
Skal vi ikke tale om dig i stedet?
Tag fat i os – så giver vi sammen dit næste projekt flyvehøjde