3 forhindringer for digitale løsninger med reel effekt

Har du nogensinde hevet dig i håret over en digitalt løsning, der på papiret så fin ud – men som bare ikke gav de resultater, du gerne ville have? Eller som blev langt dyrere, end du havde budgeteret med?

I så fald kan du måske nikke genkendende til det her:

Det handler ofte om, at der undervejs i det digitale projekt opstår en kløft mellem det lag, hvor de strategiske beslutninger bliver taget (ledelseslaget) og det lag, hvor beslutningerne bliver udført (eksekveringslaget).

Og den kløft skaber nogle grundlæggende forhindringer for digitale løsninger med reel effekt. Helt nøjagtigt 3 af slagsen (det var dem vi lokkede dig om bord i artiklen med) – og de er:

Forhindring #1: Du springer direkte til løsningen

Som redaktører og brugere er vi vant til at forholde os til konkrete digitale produkter. Og derfor har vi desværre også en tendens til at sætte et konkret produkt som mål fra start af i digitale projekter:

”Vi skal have flere kunder med en app!”, ”Vi trænger til et flottere website!”, ”Vi skal sænke vores churn rate med loyalitetsprogrammer!”

Men de succesfulde løsninger ligger sjældent i ”bare” at lave en app eller et flot nyt website. De ligger i at fokusere på brugerne og på deres problemer – og på, hvordan du kan løse de problemer.

Hvis der fx er lang telefonkø i kundeservice, er svaret ikke nødvendigvis et bedre ’call flow’, men at finde ud af, hvordan du fjerner behovet for at ringe.

’Roadmaps’ er som regel fyldt med finansiering til konkrete løsninger — men sjældent med finansiering til de problemer, du skal forstå for at lave målrettede løsninger, der giver resultater.

Vores erfaring er, at der er et stort potentiale i at skifte tilgang:

Sæt ikke gang i projekter, fordi du eller nogen i din organisation har en idé om en konkret løsning – sæt gang i dem, fordi du har et problem, du skal have løst. Det ændrer hele projekttilgangen, motivationen hos medarbejderne og resultaterne.

Forhindring #2: Det tekniske har laserfokus under implementeringen

For et par år siden blev vi her i Pentia bedt om at hjælpe en kunde med at øge antallet af kvalificerede leads.  Og gennem en række digitale indsatser blev der genereret 50% flere leads.

Alt var godt.

… indtil de fortalte os det her efterfølgende:

Det var ikke lykkedes for kunden af få noget salg på de mange leads.

Hvorfor?

De havde undervurderet sammenhængen i arbejdsgangene mellem salg og marketing. Jovist, det væltede ind med leads — men sælgernes arbejdsgang var ikke blevet opdateret, og alle leads landede i et system, som ingen så.

Den tekniske omsætning af idé til produkt ender tit med at være målestok for, om projektimplementeringen er på rette vej. Men der er en udfordring:

For når implementeringen udelukkende bliver defineret som en teknisk udviklingsopgave, får du nye dimser.

Men dimser alene får ikke en løsning til at leve.

3 vigtige lag

Det tekniske er blot ét af tre lag, der er gensidigt afhængige af hinanden, hvis du vil bygge en effektiv løsning:

• Teknologi
• Oplevelse
• Forretning.
  
  

I teknologilaget skal du sikre dig, at der er sammenhæng i det tekniske økosystem: Er arkitekturen logisk? Er der synergi mellem platformene? Hvordan undgår du at ende med et monolitisk system, der låser dig?

I oplevelseslaget har du fokus på den adfærdsændring, du ønsker at drive hos slutbrugeren. Det kræver, at du har blik for deres samlede oplevelse: Hvordan ser den samlede brugerrejse ud? Hvilke touch points benytter brugerne? Hvad er deres motivation? På den måde sikrer du, at det enkelte initiativ ikke ender med at stå alene eller modarbejde andre tiltag.

Og så er der forretningslaget som vores kundeeksempel fra før understreger vigtigheden af. For din forretning bliver nødt til at være gearet til det, du bygger – og have det rette ’mindset’ til at navigere i det nye digitale setup.

Så: Hvordan passer løsningen ind i din organisation og i din forretningsmodel? Kræver det, at du ændrer sammensætningen af kompetencer? Skal du gentænke dine arbejdsgange og samarbejdsformer? Er det det samme, der afgør din omsætning i morgen, som det var i går? Det, du bygger, skal du kunne drive internt.

Alle tre lag er vigtige. For det er i samspillet mellem teknologi, oplevelse og organisation, at nøglen til gode løsninger ligger.

Forhindring #3: Strategi og eksekvering spolerer hinanden

Det er en trist skæbne for et digitalt initiativ aldrig at udkomme – eller at udkomme så sent, at slutkunden er videre.

Det er især trist, fordi det kan undgås ved at sikre en bedre kobling af strategi og eksekvering. Men hvis din virksomhed ikke har en klar metode til at skabe den kobling, kan det føre til, at dit projekt trækker i langdrag, fordi alle bliver usikre på, hvordan projektet lykkes.

Konsekvensen kan være, at du hænger fast i analysesumpen. En vej ud af den er en tilgang, hvor du afprøver løsninger i det små – og hurtigt lærer noget af det.

Skab et fælles ’feedback loop’ 

Men hvordan gør du det?

Det er strategiens opgave at definere problemerne (og ikke løsningerne, som du læste om under forhindring #1), og det er det eksekverende teams opgave at definere den rette løsning.

Hvis du holder begge parter op på det, bliver det nemmere at skabe et tæt samarbejde i din organisation – og at gå effektivt efter de samme mål. For det gør det tydeligt for medarbejderne, hvad produktet skal opfylde, og det gør det nemmere for ledelsen at spotte, om projektet er på rette vej.