ATP & Pentia vil sammen hæve barren: Vi skal have offentlig digital selvbetjening i topform

Cirka 675.000 borgere modtager boligstøtte fra Udbetaling Danmark hos ATP - og cirka 210.000 af dem ansøger årligt om boligstøtte til en ny eller eksisterende bolig. Det er en høj omsætning og aktivitet fra både nye og eksisterende ’kunder i butikken’. 

Derfor er det interessant at afsøge og udfordre forretningspotentialerne i digitale løsninger, der kan medvirke til skabe en styrket kundetilfredshed. 

”For os handler det om at turde at sætte barren for administration lidt højere. Vi ønsker at være ambitiøse. Vi ønsker ikke at sige: Det er fint nok.”  

”Vores vigtigste mål er at levere et produkt, som vores kunder er trygge ved og har tillid til. Offentlige løsninger skal være nemme og intuitive, da det er produkter, som borgerne har et stort behov for, og som man ikke bruger ret tit. Det mål kan være svært at ramme, når al lovgivning skal være afdækket, hvilket kan give indtrykket af tunge og måske endda lidt trætte løsninger. Så for os handler det om at turde at sætte barren for administration lidt højere. Vi ønsker at være ambitiøse. Vi ønsker ikke at sige: Det er fint nok”.

Sådan siger Britt Blichfeld Davidsen, underdirektør i Udbetaling Danmark Boligstøtte. 

Løsningen vil have en mærkbar effekt 

En forbedret ansøgningsproces for boligstøtte vil have en mærkbar effekt for rigtig mange kunder.

Det er alt sammen noget, der er vigtigt for kundetilfredsheden. Samtidig vil det også bidrage til færre administrative opgaver, der skal løses af en kunderådgiver med de ulemper og forsinkelser, det har for kunden. 

”På den måde skaber vi en cirkulær effekt, som vil styrke forretningen hele vejen rundt”, slår Britt Blichfeld Davidsen fra ATP fast. 

Men hvordan opnår vi så effekterne sammen?

Vi kan ikke gøre, som vi plejer.
Hvad skal vi så gøre? 

Om samarbejdet med Pentia fortsætter Brit Blichfeld Davidsen: 

”Vi har rigtig meget data, der giver os indsigt i den proces, kunderne går igennem, når de søger boligstøtte. Internt kan vi se, at vi bruger mange ressourcer på at hjælpe på telefonerne i kundeservice, indhente manglende oplysninger og give afslag. Så vi ved en masse, men kunsten her har været at få Pentia til at hjælpe med at skære ind til benet og udfordre os på, hvad der gavner kunderne allermest, så det er det vi løser først.” 

- Og det er en kunst, vi i Pentia mestrer. 

”Vi træder ind i projektet som ’handlingens agent’ for at omsætte data og analyser til konkrete initiativer”

Sådan siger Andreas Rask Lundsgaard, Business Development Director i Pentia. 

I Pentia har vi sammen med flere kunder haft stor succes med Stratecution. Ordet er en sammentrækning af strategy og execution, og metoden, som nærmere er et mindset, fokuserer på at gøre afstanden fra strategiske tanker til operationelle handlinger kortere. 

”Vi hjælper ikke bare ATP med at løse et konkret problem. Vi hjælper dem også med at arbejde på en måde, hvor de kan handle hurtigere, ’lære af gøre’, og bruge samme metode på andre fagområder fremover”, uddyber Andreas Rask Lundsgaard. 

Jo hurtigere vi kan validere løsningen hos borgerne, des hurtigere opnår vi resultater 

Stratecution mindsettet tager brugerne med ind i designfasen. 

Det handler om at få valideret de hypoteser, som alle analyser og data peger på, hurtigt, så ATP ikke taber ressourcer på at arbejde i en forkert retning.  

Allerede nu er 104 hypoteser omdannet til 6 koncepter. De er brugertestet gennem to særskilte forløb med fokusgrupper, og vi er lige på trapperne med de første prototyper, der skal ud at leve dér, hvor de virkelig værdifulde data kan indsamles: Ude hos kunderne. 

Alt sammen på knap 4 måneder. 

”Det har været et givende – men også udfordrende – forløb indtil nu. Især har det været en udfordring at turde sige: Vi ved ikke alt, men det er okay, for vi ved nok nu til at tage en beslutning og arbejde videre”.

Sådan siger Heidi Lundø, forretningskonsulent fra ATP, om samarbejdet med Pentia. Hun har netop gennemført et 3 ugers intensivt designsprint 100 % online faciliteret af projektgruppen i Pentia.

Alle metoder og læringer bliver opsamlet i en Playbook, der kan anvendes på andre processer i boligstøtte samt andre steder i organisationen til løbende optimering og nyudviklinger. På den måde får ATP ikke kun et digitalt produkt ud af projektet, men også et agilt metodeapparat, der er skræddersyet til – og afprøvet i – deres egen organisation.