3 fejl der holder dig fra løsninger med reel effekt

Gennem tiden har vi set et stort spring i digital modenhed hos vores kunder.

Hvor fokus i markedet tidligere var på at finde en leverandør til et foruddefineret produkt, stiger efterspørgslen på en partner, der kan være med til at identificere udfordringer og potentialer og drive den helstøbte proces. Den stiger i høj grad, fordi virksomheder er blevet trætte af at stå med uvirksomme digitale løsninger.

Men der er også fortsat dem, for hvem det ikke lykkes. Hvor går det galt?

Årsagerne er tydelige

På tværs af vores dialoger og samarbejder med både offentlige og private kunder, ser vi klare, gennemgående årsager til, at virksomheder ofte kæmper med at opnå den forventede gevinst med deres digitale løsninger, at projekterne bliver langt dyrere end forventet, og at der undervejs opstår en kløft mellem to lag:

• det lag, hvor de strategiske beslutninger tages (ledelseslaget) og
• det lag hvor beslutningerne udføres som opgaver (eksekveringslaget)

Det får du her opsummeret i 3 grundlæggende fejl, du skal undgå, hvis du gerne vil lykkes med at udvikle digitale produkter, der har en reel effekt:

Fejl #1: Du har løsningen, før du forstår problemet

Den sikre vej til et dårligt udgangspunkt er desværre også den vej, som langt de fleste tager.

Projekter igangsættes ud fra et foruddefineret produkt. ”Vi skal have flere kunder med en app!”, ”Vi trænger til et flottere website!”, ”Vi skal sænke vores churn rate med loyalitetsprogrammer!”

Men de succesfulde løsninger ligger sjældent der, hvor konsekvenserne er synlige eller hvor vi får en konferenceinspireret god idé.

Selvom der kan eksekveres hurtigt ved at sætte ind ved det umiddelbare, løser det med stor sandsynlighed ikke brugernes egentlige behov. Og dermed får du ingen forretningseffekt.

Til gengæld kan det blive rigtig dyrt, fordi det giver mange efterleverancer at renovere det, der burde være bygget helt anderledes fra starten. Hvis der er kø på kald i kundecenteret, er svaret ikke nødvendigvis et bedre call flow men at finde ud af, hvordan man fjerner behovet for at ringe.

Roadmaps er gerne fyldt med finansierede løsninger — men sjældent med finansiering til problemer, der skal forstås.

Her har vi erfaret et stort potentiale i at skifte tilgang:

Ledelsen skal ikke igangsætte projekter på baggrund af en idé om en løsning, men på baggrund af en idé om et problem. Det ændrer hele projekttilgangen, medarbejdermotivationen — og resultaterne.

Fejl #2: Du har laserfokus på det tekniske under implementeringen

For et par år siden blev vi bedt om at hjælpe en kunde med at øge antallet af kvalificerede leads, og gennem en række digitale indsatser blev der genereret 50% flere leads.

Alt var godt. I en efterfølgende dialog, efter projektet var slut, fortalte kunden, at de faktisk ikke var lykkedes med noget salg på de mange leads, de havde fået.

Hvorfor?

De havde undervurderet sammenhængen i arbejdsgangene mellem salg og marketing. Jovist, det væltede ind med leads — men sælgernes arbejdsgang var ikke blevet opdateret, og alle leads landede i et system, som ingen så.

Den tekniske omsætning af idé til produkt ender tit med at være målestok for, om projektimplementeringen er på rette vej. Udfordringen er bare, at når implementering udelukkende defineres som en teknisk udviklingsopgave, får man nye dimser.

Men dimser alene får ikke en løsning til at leve.

I oplevelseslaget skal dit fokus være på den adfærdsændring, du ønsker at drive hos slutbrugeren. Det kræver, at du har blik for deres samlede oplevelse: Hvordan ser den samlede brugerrejse ud? Hvilke touch points benytter de? Hvad er deres motivation? På den måde sikrer du, at det enkelte initiativ ikke ender med at stå alene eller modarbejde andre tiltag.

Og så er der organisationsslaget, som eksemplet før understreger vigtigheden af. For din forretning bliver nødt til at være gearet til det, du bygger, og have det rette mindset til at navigere i det nye digitale set up.

Så hvordan passer løsningen ind i den etablerede organisation og forretningsmodel? Kræver det, at kompetencesammensætningen ændres? Bør arbejdsgange og samarbejdsformer gentænkes? Er det det samme, der afgør vores omsætning i morgen, som det var i går? Det, du bygger, skal du internt også kunne drive.

Alle tre lag skal besøges. For hvis du ikke lykkes med at rykke teknologi, oplevelse og organisation efter et fælles taktslag, ender du med et projekt, der ikke driver i samme, fælles retning. 

Fejl #3: Strategi og eksekvering spolerer hinanden

En trist skæbne for ethvert digitalt initiativ er, når det aldrig udkommer eller udkommer så sent, at slutkunden er videre. Desværre sker det overraskende tit.

Det er især trist, fordi det sagtens kan undgås ved at sikre bedre samspil mellem strategi og eksekvering. Når man som virksomhed ikke har en klar metode til den kobling, fører det alt ofte til, at et projekt trækker i langdrag, fordi alle parter bliver usikre på, hvordan projektet lykkes.

Svaret bliver ’bare én analyse mere!’ Men det handler ikke om at finde løsningén; det handler om at have en tilgang, hvor du hurtigt lærer noget strategisk af de løsninger, du afprøver i det små.

Skab et fælles feedback loop 
Men hvordan gør man så?

Det er strategiens opgave at definere problemerne (og ikke løsningerne, som du læste om i fejl #1), og det eksekverende teams opgave at definere den rette løsning.

Holdes begge parter op på dette, bliver det langt nemmere at skabe et tæt samarbejde i organisationen og at gå effektivt efter de samme mål. Det gør det tydeligt for medarbejderne, hvad produktet skal opfylde, og det gør det nemmere for ledelsen at spotte, om projektet er på rette vej.

Du er tæt på at lykkes

Når du undgår de 3 fejl, er du faktisk rigtig langt med at lykkes med digitale produkter, der har en effekt.

Sørg for at du:

1. bruger krudt på problemerne
2. tænker på tværs af teknologi, oplevelse og organisation
3. er metodisk i ansvarsfordelingen mellem strategi og eksekvering

Succesen opstår, når du ikke blot designer og lancerer nye digitale produkter og services men også kan sikre, at du selv kan drive og udvikle videre på løsningen efterfølgende. Og selvfølgelig: At du opnår den forretningsgevinst, det hele gerne skulle generere.

Det er der, det bliver rigtig sjovt.