Transformation 2020: Hvilket spor er rigtigt for dig?
For et par år siden væltede rædselshistorierne om digital disruption ind over os. Virksomheder ville blive ædt nedefra af digitale start-ups eller kørt over af udvikling. Vi skulle være bange. Meget bange. Sådan er det heldigvis ikke mere. For virksomhederne har jo fået styr på det siden - eller vent nu lige lidt?
Behovet for omstilling af vores virksomheder er lige så højaktuelt, som det har været hele tiden, men vi er blevet bedre til at rumme den brølende udvikling uden at gå i panik. Pointen er, at virksomhederne stadig skal have fokus på transformation, men transformationen skal foregå struktureret og ikke kun ses i et snævert digitalt perspektiv. Transformation bør ske på forretningsniveau.
Mere end en digital transformation
Hvad mener vi med en forretningstransformation kontra en digital transformation? Den digitale transformation fokuserer oftest for snævert på at digitalisere eksisterende forretningsmodeller, og hvem siger, at det er nok? Måske skal der helt nye forretningsgange til? Der skal tænkes ud af boxen, ind i boxen og der skal lyttes til kunderne på flere fronter og altså ikke nødvendigvis kun digitalt. For virksomhederne gælder det, at de skal omstille og nytænke services og forretningsmodeller målrettet og vedholdende i forhold til kundernes behov for også at være her om fem år. Transformation er blodig alvor. Vi behøver vel ikke engang at nævne, hvordan det lykkes et af Danmarks stærkeste brands, BR Legetøj, at formøble sin markedsposition ved ikke at omstille sig i tide. Transformation er i sidste ende et spørgsmål om liv og død.
De gode eksempler findes
Der er heldigvis en del gode eksempler på rettidig transformation. Vi har fx FK Distribution som kunde, der med stor succes har omstillet sig fra at være en virksomhed med fokus på distribution af trykte printreklamer til at være en virksomhed, der i dag også giver slutbrugerne gode tilbud via digitale kanaler. Eller BoConcept, der med nytænkning binder de digitale platforme sammen med de analoge butikker, fx med deres gratis indretningshjælp.
Mange virksomhedsledere ved da heldigvis også godt, at transformation er nødvendigt. En undersøgelse af det anerkendte analysehus Gartner viser, at 42% af CEOs har det som en prioritet at udvikle fremtidens teknologier, services og evner. Hvad de resterende 58% så laver, kan man desværre ikke læse ud af tallene, men man kan da frygte, at de snorksover.
Tre typer transformation
Overordnet set er der tre spor, man kan forfølge i forhold til transformation og digital forretningsudvikling, selvom det er gældende for alle tre spor, at kunden er i centrum. Sporene kan implementeres individuelt, men mange virksomheder søsætter alle tre, da de kan forstærke hinanden.
Lad os se nærmere på dem.
1. Digital transformation
En digital transformation fokuserer på anvendelsen af ny teknologi i forhold til at forbedre kundeoplevelsen eksternt, og effektiviseringen af arbejdsgange internt.
For at lykkedes med en digital transformation skal man som virksomhed have en dyb forståelse for, hvad kunderne vil have og herefter kunne nytænke hele forretningsmodellen med et strategisk digitalt mindset.
Fokus
En digital transformation kræver følgende:
- Indarbejdelsen af digitale teknologier i forhold til nye og eksisterende produkter og services.
- Integrerede kundeoplevelser på tværs af kanaler med stort fokus på selvbetjeningsløsninger, der er tilgængelige døgnet rundt.
- Udskiftning af gamle IT-systemer og infrastruktur med ny teknologi for at skabe en digital infrastruktur, der er fleksibel ift fremtidige ændringer.
Virkning
Digital transformation er en dybdegående forandring i forhold til den måde, organisationen arbejder på, fx ift kundeservice, der kan gå fra at være et kundecenter til digital selvbetjening.
Fordele
- Investeringer i teknologi kan hjælpe virksomheder med at levere bedre kundeservice for mindre.
- Nye produkter og services, der kan sikre større markedsandele
- Bedre kundeoplevelse, hvilket styrker brandet og kundeloyalitet
- Effektiviseringsgevinster på interne arbejdsgange.
2. Produkttransformation
En produkttransformation har fokus på at løse udfordringerne på en mere holistisk måde. Dette indebærer, at man nytænker, hvordan produkter og services er bygget, sat sammen og solgt i forhold til den komplette produkt-oplevelse.
Fokus
En produkttransformation inkluderer følgende initiativer:
- Forstå hvad det er for et problem, som kunden forsøger at løse ved at købe dit produkt eller din service og få organisationen til at tænke på værdi fremfor produktegenskaber.
- Indse at kunder ikke bruger produkter eller services isoleret men som en del af et større økosystem
- Tilpas dit produkt eller din service, så den inkluderer kundeservice og vedligeholdelse som en integreret ydelse, der leverer værdi i hele produktets levetid.
- Giv’ dit produkt liv og mere værdi ved at bygge et digitalt univers op omkring det i form af gode råd, kundeklubber og anvendelsesmuligheder, etc.
Virkning
For at levere mere værdi til kunderne skal virksomheden skifte fokus fra produktet til selve kundeoplevelsen, hvori produktet kun er ét led.
Fordele
- Større kundeloyalitet, fordi virksomheden ikke længere kun ”dumper” et produkt men er med i hele produktets levetid og hjælper kunderne med at løse problemer og skabe værdi
- Mulighed for mersalg, da kontakten til kunden nu er tættere og længere
- Et stærkere brand, fordi produktet står stærkere i kundens mindset
3. Datatransformation
En datatransformation ændrer den måde en virksomhed tager beslutninger på ved at bruge information som fundamentet for innovation og udviklingsprocesser. Transformationen gør det muligt for virksomheder at få dyb indsigt i kundeoplevelsen og kundebehov og herefter at bruge den viden som diesel på transformationsbålet.
Fokus
En datatransformation inkluderer følgende initiativer:
- En målrettet stigning i brugen af data og analyse for bedre at forstå markedsbehov og kundesegmenter.
- Analysering af produktdata for at forstå kundeaktivitet, så mønstre kan identificeres og give indsigt i kundens behov og ønsker
- Kombineringen af informationer fra alle kundeinteraktioner for at forstå hele kundeoplevelse og herigennem identificere mulige forbedringspunkter og mersalgsmuligheder.
Virkning
I takt med at data bliver vigtigere for en virksomheds resultater, må virksomheden skabe en strategi og digital governance, der sikrer data og analyse. Dette vil kræve en investering i en data-arkitektur, der er sammenhængende og lettilgængelig.
Fordele
Data kan give den viden, der skal til for at skabe resultater:
- Hurtigere og bedre beslutninger baseret på viden
- Forbedret services og produkter baseret på viden
- Højere konvertering og mere innovation på alle fronter, da data kan identificere svagheder og styrker i kundekontakten.
- Øget omsætning grundet bedre indsigt.
Kom i gang
Transformation er ikke one size fits all. Transformation ser forskellig ud i hver eneste virksomhed. Men alle virksomheder har brug for den, for ikke at tabe markedsandele over tid. Hvor skal vores transformation begynde, spørger du måske dig selv? Du kan starte med at stille dig selv følgende spørgsmål, da svarene vil give dig en idé om, hvor du bør begynde rejsen:
- Hvor tilfredse er dine kunder i dag i modsætning til for to år siden?
- Hvordan ville du kunne give dine kunde en bedre kundeoplevelse?
- Hvilke barrierer stopper dig for at forbedre kundeoplevelsen?
- Hvilke investeringer i teknologi ville kunne forbedre kundeoplevelsen?
- Hvilket digitalt univers ville du kunne bygge op omkring dine services eller produkter, der ville berige brugeroplevelsen og gøre kunderne gladere?
- Hvordan vil du måle succes?
Uanset om en virksomhed transformerer sig digitalt, produkt- eller datamæssigt – eller alle tre steder – så er det helt afgørende, at kunden er i centrum. For transformationen skaber vi ikke for os selv, den skaber vi for kunden.
Om du når dine mål langsommere eller hurtigere, er derimod ikke så relevant. Det vigtige er, at du bevæger dig mod fremtiden, for vores verden har ikke længere plads til virksomhedsledere, der gemmer sig i elfenbenstårne, mens de tænker, at her kan udviklingen umuligt nå mig.
For det kan den.
Pentia kan hjælpe dig
Pentia hjælper virksomheder i alle brancher med digital innovation, digital forretningsudvikling og design af digitale services og digitale produkter
Vores rådgivning og udvikling er platformuafhængig. Vi arbejder sammen med en lang række teknologipartnere som fx Agillic, Umbraco, Microsoft og Sitecore
