Personalisering + Sitecore. Derfor går det galt

Lad os starte med det positive: Personalisering virker.

Således viste en stor undersøgelse af Forbes, at 40% af de deltagende ledere kunne konstatere, at personaliseringsinitiativer havde en direkte positiv effekt på salg, kurv-størrelse og bundlinje i kundekanaler som fx e-.commerce. Dertil kom, at 37% havde oplevet øget salg og kundeloyalitet på baggrund af personaliserede produktvisninger og indhold.

Men hvis personalisering påviseligt kan skabe markante resultater, hvorfor er det så lige, at ikke flere virksomheder springer ud i det?

Vi har spurgt Senior Business Optimization Consultant, Kristian von Magius, fra Sitecore, om hvad han oplever, som de tre største udfordringer for succesfuld personalisering på Sitecores experience-platform, når han er ude og snakke med virksomhederne.

1. Personalisering kræver et resultatfokuseret mindset

Nogle organisationer snubler, allerede før de kommer i gang med selve personalisering. Personalisering på Sitecore-platformen kræver nemlig, at man definerer en række mål, man i Sitecore-terminologien kalder ”engagement scores”. Engagement scores er en proxy-værdi, der modsvarer en estimeret forretningsværdi, og disse værdier er afgørende for, at man kan måle resultaterne af personaliseringsindsatserne.

”Jeg oplever, at virksomhederne har en forestilling om, at det er meget kompliceret at værdisætte engagement scores, men det er en misforståelse. De fleste kan sagtens gøre det selv eller få en Sitecore partner til at hjælpe med det”, forklarer Kristian von Magius, fra Sitecore.

Han understreger dog:

”Personalisering kræver, at man ved, hvad formålet er med ens website. Er det leads? Salg? Signups? Og er organisationen enig om prioriteterne? Når det fundament er på plads, kan man efterfølgende vurdere, hvad værdien af interaktionerne med brugerne er. Personalisering kræver, at organisationen har fokus på værdiskabelse og resultater, ellers vil man ikke have den nødvendige ramme at optimere inden for.”

Personalisering kræver med andre ord, at man først og fremmest ved, hvad det er, som er vigtigst for virksomheden at lykkes med via websitet. Og dernæst at man får oversat prioriteterne til engagement scores.

2. Virksomhederne glemmer at teste

Personalisering er en optimeringsrejse, og derfor er løbende A/B tests helt afgørende. Når man opsætter personalisering, gør man det nemlig på basis af en hypotese, og hypoteser bør altid efterprøves. Alligevel oplever Kristian von Magius, fra Sitecore, at virksomhederne ofte undlader at teste deres personalisering:

”Virker personaliseringen bedre end udgangspunktet? Kunne en anden variant være endnu bedre? Man får ikke svaret, hvis man ikke tester.”

Personalisering er ikke noget, man gør en enkelt gang. Det er en proces, der skal gøres løbende, og da det ikke er særligt komplekst at udføre, må forglemmelsen skyldes travlhed eller uvidenhed, mener Kristian von Magius. For at gøre det endnu nemmere at teste har de seneste versioner af Sitecore fået A/B tests integreret i redaktørbrugerfladen, så man aktivt skal fravælge test.

3. Personalisering kræver MERE content

Det er blevet langt nemmere teknisk at personalisere men for at få succes med personalisering, er der brug for flere varianter af indhold. Personalisering kræver således forskellige overskrifter, produktpræsentationer, tilbud og så videre, og det lægger et større pres på content-produktionen.

”Mange processer kan automatiseres, men systemet kan stadig ikke udvikle content for dig. Derfor må man også sikre sig ressourcer til at producere content, hvis man vil øge resultaterne via personalisering,” slutter Kristian von Magius, fra Sitecore.

At få succes med personalisering kræver altså en holistisk indsats fra fastsættelse af målsætninger til løbende tests og en ambitiøs tilgang til content.