Run

Uklare målsætninger spænder ben for omnichannel

Uklare målsætninger spænder ben for omnichannel

Uklare målsætninger spænder ben for omnichannel

Virksomhederne har for længst set potentialet i omnichannel, men de har svært ved at realisere ambitionerne. Uklare målsætninger er en del af forklaringen – og så er kompleksiteten stadig overvældende. Læs med og få fem gode råd.

Der er ikke kun et enkelt mål for omnichannel. Der er mange, alt efter hvilken medarbejder i organisationen, vi taler om. For salgschefen er omnichannel vejen til mere salg og flere kunder, mens det for CMO’en handler om et forankret kundesyn. For medarbejderen i kundeservice betyder omnichannel derimod færre opkald, og medfører det så, at jeg skal lave noget andet end det, jeg bruger min tid på i dag? Omnichannel er på ingen måde en one-size-fits-all.

Senior Strategist, Per A. Knudsen, fra det digitale konsulenthus, Pentia, oplever, at der ikke er samklang mellem virksomhedens overordnede målsætning for omnichannel og den enkelte medarbejders hverdag.

"Som medarbejder kan man ikke lade være med at stille sig selv spørgsmålet: Hvad betyder omnichannel for mig? Det er helt menneskeligt, og virksomheden kan derfor ikke nøjes med at pege på omnichannel som et gyldent fællesmål. Det skal oversættes til specifikke delmålsætninger, så medarbejderens virkelighed bliver koblet sammen med virksomhedens”, forklarer han.

Han fortsætter:

"Vi oplever, at omnichannel som begreb bliver for diffust og omfattende, og der ligger derfor en stor ledelsesopgave i at få omnichannel brudt ned i spiselige bidder. Lykkedes man med det, kan man til gengæld begynde at høste det store potentiale, som omnichannel rummer for både medarbejderen og virksomheden.”

Kompleksiteten stadig en udfordring

Det er ikke kun den manglende forståelse i organisationen, som kan spænde ben for omnichannel. Det tekniske aspekt af omnichannel er også stadig en udfordring. En hurtig søgning på Google viser da også talrige artikler om omnichannels kæmpe potentiale, men der er overraskende få cases og artikler om den konkrete eksekvering.

"Taler man omnichannel, kommer man ikke uden om en systemsnak. Hvordan er det fx, vi binder tingene sammen for at kunne opnå vores forretningsmål? Hvordan sikrer vi ensartet datakvalitet og systemintegration? For de fleste vil omnichannel betyde en nytænkning af det digitale økosystem samt en opkvalificering af medarbejdernes kompetencer,” uddyber Per A. Knudsen.

Han er ikke i tvivl om, at man skal tænke stort, men starte småt.

"Det er svært at lykkes med full scale omnichannel, hvis du ikke har øvet dig lidt først. Vores råd er derfor at starte småt ud fra en less-but-better-filosofi. Brug erfaringerne og rul omnichannel ud langsomt. Fordelen med denne model er også, at det bliver nemmere at præcisere delmål på team- og individniveau, fordi vi ganske enkelt ved mere.”

Fem gode råd om omnichannel

Omnichannel skal forankres i strategien
Omnichannel har kun sin berettigelse, hvis det direkte understøtter forretningsstrategien og forretningsmålene for organisationen.

Tænk stort, men start småt.
Begynd med et mindre delprojekt og få nogle erfaringer. Brug erfaringer til stykke for stykke at bygge jeres omnichannel-experience.

Mål, mål, mål
Vigtigheden af at have konkrete målsætninger kan ikke undervurderes. Uanset om det er effektivitet, antal nye kunder eller stærkere brand awareness, skal du kunne måle det. Dokumentation af resultater er alting.

Oversæt omnichannel for organisationen
Hvad betyder omnichannel for mig, min chef og min organisation? Gør omnichannel-begrebet konkret og målbart for den enkelte medarbejder og det enkelte team, og organisationen ellers forbliver det bare et buzz-word der misforståes.

Værktøj vs. ressourcer
Implementering af omnichannel vil formentlig kræve nogle andre ressourcer end dem, du har nu. Kortlæg derfor hvilke ressourcer, du har til rådighed og vælg værktøj ud fra ambitionsniveauet så det er realistisk at lykkedes. Forvent efteruddannelse og rekruttering.

Mød vores ekspert

Mød Per A. Knudsen på Agillic Summit. Tilmeld dig eventet her og mød Per.

Ghost