Emotions

Følelser kan øge din konvertering

Isa Lindbæk

Følelser kan øge din konvertering

Hvorfor er det lige, at min søster foretrækker at komme i det lille lokale fitnesscenter frem for i et af de landsdækkendes kæders store centre? Objektivt set er maskinerne de samme, og de store centre har faktisk både flere maskiner og lavere priser. Alligevel er der ingen tvivl hos hende. Hun synes, det lille center er hyggeligere og mere personligt, og det gør hende gladere, når hun træner. Med andre ord er det hendes følelser og det lille centers customer experience, som har gjort udfaldet – ikke pris og valgmuligheder.

Man kan selvfølgelig argumentere for, at følelser ikke har noget med hard core business at gøre. Men det ville gøre os mennesker til robotter, som udelukkende foretog objektive, rationelle valg. Og det er jo langt fra tilfældet. Mennesker har følelser og sanser, som påvirker os langt hurtigere og stærkere end den rationelle del af hjernen. Så hvorfor er det lige, at der ikke er flere virksomheder, som målrettet og struktureret arbejder med at skabe bestemte følelser for derigennem at opnå højere konvertering - og dermed i sidste ende større succes?

Ufatteligt at vi glemmer følelser

Følelsespjat. Hippie-shit, tjaa. Du behøver ikke tage mit ord for det. Den anerkendte rådgivningsgigant, Forrester, siger nemlig præcis det samme baseret på deres årlige benchmark af customer experience. I de seneste tre år har følelser været den stærkeste faktor i forhold til forudsigelsen af kundeloyalitet. Omsat til menneskesprog betyder det, at hvis du giver en kunde en positiv følelsesmæssig oplevelse, så er sandsynligheden for, at de handler hos dig igen langt større. Det omvendte gælder selvfølgelig, hvis du skaber negative følelser hos dem i forbindelse med dine produkter eller services.

Følelser kan umiddelbart virke som en lidt fluffy størrelse at arbejde struktureret med, men Forresters undersøgelse hjælper os faktisk en del på vej. De har nemlig defineret nogle af de følelser, som bygger bro til kundeloyalitet. Følelserne er bl.a. værdsat, tryg og selvsikker, I den modsatte grøft finder du irritation, skuffelse og frustration.

5 gode råd om følelser

Men hvordan er det så helt præcist, at vi skal arbejde med at skabe de "rigtige" følelser, så vores kunder bliver loyale og køber mere. Her er fem gode råd:

1.   Hvilke følelser skaber vi og hvornår?

Start med at lave en nulpunktsmåling. Hvad er det for følelser, der skabes hos kunden i dag i løbet af kunderejsen og i hvilke touchpoints? Det er vigtigt, at du ikke kun måler på den samlede oplevelse men får opdelt oplevelsen i touchpoints og handlinger. Det betyder, at du skal ud og spørge kunderne om deres følelser enten via interviews, fokusgrupper eller spørgeskema.

2.  Lav en følelsesgraf

Når du ved, hvilke følelser, der skabes hvor, kan du lave en følelsesgraf i forhold til følelser og touchpoints. Hvad er højdepunkterne i kunderejsen? Hvad er lavpunktet?

3.  Løft det laveste først

Det er med customer experience og følelser som med alt muligt andet: Begynd med de lavt hængende frugter. Og hvis det fx er købsflowet, der skaber irritation, så strømlin det. Mål efter og spørg kunderne, om det nye flow skaber nogle af de følelser, vi gerne vil have i spil som tryg og værdsat.

4.  Fintun dine værktøjer

I processen med at skabe de rigtige følelser, skal du også lære dine værktøjer at kende. Handler det om ordvalget i kommunikationen? Om digitale forbedringer? Mindre ventetid? Særlige tilbud til faste kunder? Det vil være forskelligt fra branche til branche, fra firma til firma, så du må gøre dig dine egne erfaringer.

5.  Mål kvalitativt og kvantitativt

Det kan ikke siges nok. Du skal måle på alt, hvad du gør. Hvilke tiltag udløser hvilke følelser, og hvordan overføres de konkrete ændringer i følelserne til konkrete konverteringer.

Der er et kæmpe potentiale i arbejdet med at skabe positive følelser. Kun 1 ud af 10 kunder oplever nemlig virkelig god customer experience, selvom fire ud af fem virksomheder påstår, at de leverer en god customer experience. (Bain & Company)

Vil du gerne vide mere om følelser og konvertering?

Gratis morgenmøde hos Pentia 14. september. 

Events

Design to convert. Design for emotions

Ghost