Forbrugsforeningen

Chatbots skal være en naturlig del af din customer experience

Indlæg af Per A. Knudsen, Digital Strategist

Chatbots skal være en naturlig del af din customer experience

Chatbots er uden tvivl kommet for at blive i marketing- og kommunikationsafdelingernes faste ordforråd, men selvom mange først har opdaget chatbots for nyligt, er der faktisk ikke tale om en ny teknologi. Det nye er, at der er opstået et reelt behov i markedet for dem. Drivkraften bag interessen er et øget fokus på kundens oplevelse af brandet kombineret med et behov for at effektivisere marketing og kommunikation via automatisering. Tid er, som de fleste ved, lig med penge og er derfor et af de mest værdifulde aspekter af at drive forretning i 2018. Og en chatbot kan købe dig tid. På samme måde som vi så sociale medier overtage kundeservice-opgaver fra det klassiske callcenter, ser vi derfor nu den automatiserede chatbot overtage flere kundevendte kommunikationsopgaver.

Foruden det øgede forretningsbehov ser vi samtidig et par vigtige teknologiske katalysatorer. Den ene er udbredelsen af natural language-processing, som er en form for kunstig intelligens (AI), hvor teknologien selv udbygger og styrker dialogen. Vi ser altså chatbots, som udfylder huller i dialogen med brugeren og ”tænker” selv ift. at kunne gennemføre en givtig kommunikation. Og eftersom AI eller machine learning er den nye kampplads for den ambitiøse digitalt mindede virksomhed, er chatbots et af de lettere steder at starte med at eksperimentere med den nye teknologi.

En anden vigtig katalysator er eksplosionen i brugen af Messenger apps, som dermed skaber en ny kommunikationsplatform, der har overgået de sociale medier (Eksempelvis er Facebook messenger app’en i dag mere downloadet end selve Facebook app’en). Samtaler er private og ikke længere noget, der foregår på de ”åbne” sociale kanaler. På samme tid ser vi, at den skrevne kommunikation foretrækkes frem for det klassiske telefonopkald.

Chatbots til folket?

Det er naturligvis ikke alle, som har brug for en chatbot. Og feltet er stadig uudforsket land, der præges af simple, men ofte brugbare brandede bots. Alligevel ser jeg nogle store muligheder for at bygge en ny dialogbro til forbrugeren via messaging apps og mobilen – som den almene dansker har i hånden tæt på alle døgnets vågne timer. Det rigtig gode ved chatbots er, at de tvinger dig til at lære, hvad dine kunder vil med dig. For hvordan skal du ellers kunne designe et dialogforslag, hvis du ikke er klar over dine brugeres egentlige behov?

Derudover er chatbots ikke videre komplicerede, når man først får dem lidt ind under neglene. De kan som en start bruges til noget så enkelt som at digitalisere den støvede FAQ på et website. Vi behøver altså ikke have berøringsangst over for chatbots. Du kan i princippet komme i gang med at designe et dialogprogram til en chatbot på et whiteboard, og det betyder ikke noget, at du ikke kan udtænke alt i første hug. Det ligger nemlig i chatbottens natur, at den skal gennemgå en kontinuerlig indlæring og udvikling. Præcis som en baby, skal den fodres, så den kan vokse sig stor og stærk. Af samme grund er det også nødvendigt at give den tid til at udvikle sig bedst muligt til at agere netop i forhold til virksomhedens brugere.

Brug chatbotten til at løse problemer

Chatbots er heller ikke forbeholdt B2C. Tværtimod er der er et kæmpe potentiale for at differentiere dit B2B-brand vha. chatbots. Den kan f.eks. servicere eksisterende kunder og tiltrække nye leads. I princippet kan al kundevendt dialog, som kan sættes på formel, bruges til at skabe en chatbot. Og fik jeg sagt, at chatbots ikke er særlige omkostningstunge ift. så mange andre martech investeringer, der kræves af den moderne danske virksomhed. Jeg vurderer, at meget af det, vi i dag bruger apps til, vil vi frem over vælge at bruge chatbots til, først og fremmest fordi chatbotten ikke skal downloades som en selvstændig app. Du har nemlig allerede adgang til chatbotten via din messaging app, eller direkte på din hjemmeside. Dermed er en enorm barriere lagt ned for chatbotten. Dertil kommer, at chatbotten er mere interaktiv og bedre kan integreres med resten af dit digitale landskab end apps. Chatbotten er særlig stærk til at løse specifikke behov, som fx for mange opringninger til kundeservice. Her vil chatbotten kunne besvare mange af de klassiske spørgsmål, hurtigere og mere relevant end det, du selv kan læse dig frem til på websitet.

Domo arrigato, Mr. Chatboto

Selv om der er begejstring for potentialet, skal det nævnes, at en chatbot ikke betyder at du kan erstatte dine medarbejdere, der tidligere sad med det område, som chatbotten nu skal løse. I stedet får de mere tid til at lave værdiskabende opgaver, og derved bliver meget af det repetitive (og kedelige) arbejde givet til jeres nyeste elektroniske medarbejder; Domo arrigato, Mr. Chatboto.

Det betyder dog også, at en chatbot næppe redder jeres brand som enkeltstående initiativ, men den kan være med til at frigøre interne ressourcer, automatisere repetitive arbejdsopgaver samt styrke jeres kunders oplevelse af brandet på deres egne præmisser – alt imens I kan opbygge viden og forståelse for brugen af kunstig intelligens i virksomheden.

En chatbot kan ikke redde din customer experience alene, men som en integreret del af brand-menukortet kan den løse specifikke problemer og fremme den evigt udviklende digitale transformation i enhver virksomhed.

Interesseret i customer experience og chatbots?

Kontakt Digital Strategist, Per A. Knudsen, for yderligere viden på [email protected]

Ghost